周口

映象网周口讯（记者 金江涛 通讯员 闫晓曼）商水农商银行阳城支行以创建星级网点为契机，进一步梳理工作流程，完善档案资料，规范各项制度，通过细致工作、深入学习、实际运用操作，促进员工进一步明确岗位职责、合理规范操作，使内部管理工作得到了有效提升。

制定规范各项规章制度。俗话说“没有规矩不成方圆”，在创建初期该支行以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准”为指导，规范了《文明规范服务工作制度》、《员工关爱制度》，重新梳理了《特殊客户业务办理流程》及《公平对待消费者规定》，制定了《岗位联动响应服务机制》、《弹性窗口细则》等操作规范。通过制度建设，实现了网点的科学管理，改善了员工的工作方法，提升了工作效率。

形成制度规范长效机制。为达到“制度指导服务，服务体现制度”的效果，该支行形成了制度执行小组，并在实践中不断的检验制度的可行性、可操作性，以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度是否人性化、是否符合客户需求的主要标准；通过客户满意度调查表统计客户对各项业务、服务的满意程度；通过客户意见簿、调查问卷等收集客户的意见和建议，并把意见建议融入制度管理，从而形成制度完善机制。该支行在工作实践中逐渐形成了制度规范的长效机制，实现了服务制度的不断创新、完善，从而有效提升了客户满意度，让服务质量走上了新的台阶。

找准制度管理有力抓手。管理贵在落实，在制度的落实上，该支行运用“稳、严、实、细”四字方针，从小处着手，通过认真召开晨夕会、厅堂一日三巡查、视频监控不定时调阅、突击查库、支行行长不定时抽查等方式，暴露问题、记录问题、发现问题、反映问题、解决问题，把管理的力度落在监督检查的真实中去，把解决问题的速度反映到严格纠正的力度上去；同时，帮助员工有效学习，及时总结优秀员工做法，积极推广、树立榜样，形成比学赶超的良好竞争氛围。在外部监督中，通过比对总行每月优质文明服务通报，及时排查，做到早发现、早预防、早整改，把问题消化在萌芽状态。

（周口新闻热线：15036826188，新闻线索邮箱：zhoukou@hnr.cn。映象网“大象帮办”电话：180 0371 9699）